Related Articles
Digitalisaatio osana Vaasan
palveluiden kehittämistä.
Kesällä 2016 Pohjalaisessa julkaistiin artikkeli, jossa povattiin Elisan teettämän selvityksen mukaan ”Sähköisten palveluiden kehittämisen tuovan Vaasaan miljoonasäästöt”.
Väite on varmasti pitkälle totta. Digitalisaation tarkoitushan on ”saada enemmän aikaan vähemmällä ja tehdä asioita fiksummin”. Aihe ei ole humpuukia vaan todellista kehitystä alkaen aina perusasioista, mikäli näin päätetään. Markkinointikoneistot vain turhan usein höttöisesti piirtävät aiheesta pilvilinnoja, jolloin konkreettisia tuloksia on vaikea hahmottaa kuntalaisten tai päättäjien taholta ja termistä on näin ollen tullut osittain jopa pakkopullaa.
Samassa artikkelissa kerrotaan lisäksi, että ”Sosiaali- ja terveyspuoli jätettiin selvityksen ulkopuolelle, koska sote-kenttä on suurten muutosten edessä.”
Pakostakin mielessäni esiintyy kysymys, kuuluisiko näitä todellakin ajaa erillään koska SoTe on muutosten edessä? Mielestäni ”kunta ja SoTe-digitalisaatioita” tulisi kehittää yhdessä, varsinkin SoTe- ja kuntamuutosten (”liitosten”) edetessä.
Kunta ei toimi kuten yritys, totuus joka täytyy muistaa – hyvässä ja pahassa. Siinä missä yrityksillä on mahdollisuudet kehittyä ketterästi ja hankkia palveluita sekä teknologiaa globaalisti on se julkisella sektorilla hyvin erilaista johtuen mm. lainsäädännöistä, sääntelyistä ja normeista sekä hyvä veli – verkostoista (byrokratia & saunamajurit).
On useita syitä miksi digitalisaation kehittämisen taustalle tulisi myös julkisella sektorilla ottaa mukaan henkilö, joka sitoo aiheen selkeästi ymmärrettävään nippuun sekä varmistaa asioiden oikeanlaisen kulun ja palveluiden asiakaslähtöisen kehittämisen. Tämä titteli tunnetaan usein ”CDO:na” eli Chief Digital Officer. Titteli ei korvaa esimerkiksi perinteistä Palvelu- tai ICT-johtajaa vaan toimii osana kehitys- ja johtoryhmiä kuunnellen asiakkaiden (kuntalaisten) tarpeita herkällä korvalla.
Esimerkiksi Sipoolla on riveissään mukana tätä nykyä CDO ja näyttää verkkosivujen perusteella olevan myös Chat-palvelukin sekä selkeämmät verkkosivut. Testinä hain sivustoilta tietoa aiheesta ”vapaat tontit rakentamista” varten ja Sipoon sivuilta tietoa löytyi varsin nopeasti verrattuna Vaasan vastaaviin. Myös esimerkiksi Vantaa on hakenut CDO:ta osaksi johtoryhmien työskentelyä.
Vaasan kaupunki on tehnyt muutama vuosi takaperin selvityksen yhteistyössä muiden lähialueiden kuntien kanssa (Vaasan seudun kuntarakennelain mukainen selvitys, ICT-selvitys / 2014) kuntaliitoksien vaikutuksista ICT:n osalta. Tämän soisi myös päivittyvän ajan tasalle CDO:n ollessa mukana arvioimassa kokonaisuutta ”palvelut kuntalaisille” – ajatus keihäänkärkenä. Raporttiin viitaten näkisin CDO:n roolin tai roolien Pohjanmaan maakunnassa pitkällä aikavälillä tuottavan enemmän säästöä ja asiakaslähtöisempiä palveluita kuin erillinen nurkkakehitys.
Vaikea on ohittaa SoTe:n painoarvoa digitalisaation kehittämisessä Vaasan seudulla ja Pohjanmaan maakunnassa. Yhteinen kehitys tarjoaa paremmat mahdollisuudet saumattomille palveluille. On huomioitava lisäksi avoin vuorovaikutus kuntalaisten ja paikallisten toimijoiden parissa kuten myös arkipäivän asiat (paikallisliikenne, työssäkäynti, koulutus, yrittäjyys sekä turismi, yms.) yhtälailla tärkeiksi tekijöiksi. Digitalisaatio on erilaisten tosiasioiden tunnustamista, emme voi tuudittautua olevamme yksin sillä nykyisin myös seutukunnat ja kaupungit kilpailevat globaalisti, tästä esimerkkinä Teslan Gigafactory-hanke.
Pitäisin tärkeänä, että Vaasan kaupunki ei yksistään nojaisi tulevaisuuden suunnitelmissaan liiaksi yhden operaattorin tarjoamaan raporttiin miljoonasäästöistä vaan palkkaisi henkilön johtoryhmäänsä vetämään kokonaisuutta digitalisaation kehityksessä.
Omakohtainen kokemus SoTe:sta ja digitalisaatiosta, jossa kotikaupunkini ei tee poikkeusta.
Taustatiedoksi lukijalle, nykyinen asuinkuntani on 31.3. asti Helsinki ja työskentelen aktiivisesti jo tällä hetkellä Vaasasta käsin.
Sairastuin menneenä viikonloppuna särkyihin kasvojen alueella ja oletin näiden johtuvan viisaudenhampaista. Soitin maanantaina Vaasan hammashuollon päivystysnumeroon ja kyselin mahdollisuuksia päästä näyttämään oireilevaa hammasta. Päivän peruutusajat olivat jo varattuja ja minua neuvottiin soittamaan uudelleen seuraavana aamuna alkaen klo 7.30. Asiakaspalvelu oli ystävällistä, sain asiantuntevia vinkkejä ja kerroin jääväni odottamaan seuraavan päivän mahdollisesti vapautuvia aikoja.
Tiistaina soittaessani klo 7.30 puhelin ”tuuttasi varattua”. Puhelin soi varattua vielä klo 7.46, 40:n soittokerran kohdalla.
Noin klo 7.50 pääsin läpi hammashuollon ajanvaraukseen ja kerroin tilanteen ja aika sekä paikka hoidolle löytyi nopeasti, vielä samalle aamupäivälle. Samassa korjattiin ja täydennettiin vanhat tietoni potilasrekisteriin. Saavuin neuvottuun paikkaan sovittuna aikana ja hampaani tarkistettiin, vikaa ei yllätyksekseni löytynyt. Minua neuvottiin seuraamaan tilannetta sekä ottamaan yhteyttä mikäli tilanne huonontuisi.
Seuraavana aamuna tilanne oli huonompi ja kipu levinnyt, jolloin kahden huonosti nukutun yön jälkeen päätin ottaa yhteyttä Tammikartanon ”pääterveysasemalle”. Sotu-tunnuksellani selvisi jälleen asuvani Vantaalla – tämä ihmetytti sillä juuri päivitimme yhteystietoni hammashuollon ajanvarauksessa. Minulle kerrottiin, että oikea paikka tässä tapauksessa on sairaalan yhteispäivystys, jonka numeron sain sillä olen vielä toistaiseksi ulkopaikkakuntalainen.
Soitin sairaalan yhteispäivystykseen todetakseni, että tiedoite on päällä ja joka neuvoo ottamaan yhteyttä omaan terveysasemaan arkisin. Soitin nauhan mukaisesti ”omaan terveysasemaan” kysyäkseni lisätietoja, jolloin eri henkilö vastasi ja kertoi että minun on vain mentävä paikalle ilman puhelinsoittoa.
Menin paikalle ja lyhyen odotuksen jälkeen minulta tarkistettiin tiedot, jotka olivat jälleen Vantaalla vaikka ne jo korjattiin aikaisemmin pariinkin otteeseen. Tästä eteenpäin homma saatiin Vaasan keskussairaalassa maaliin ja tropit kuntoon sekä diagnooSI vaivaan.
Kaikille ”osallistujille” kiitos ystävällisestä palvelusta kiireisenä viikkona vajaissa resursseissa hiihtolomien aikana.
Miten kehittäisin ”potilaskokemustani Vaasassa”?
– Puhelinten jonotus-sarjat myös hammashuoltoon. Nyt soittaja saa varattua mikäli henkilöt puhuvat puhelua. Tilanne on viidakon lakien mukainen – ”kuka pääsee läpi, saa ajan”, ei kovin tasa-arvoista.
– Takaisinsoittopyyntöautomaatti käyttöön, jonka tarkoituksena on vähentää asiakkaiden tarvetta ”jonottaa”. Tämä luo paremman palvelukokemuksen ja työntekijöille myös ”mukavempia asiakkaita”, tämä on kokemukseen perustuva fakta.
– Puhelun reititys sen perusteella ketä vastasi viimeksi kyseiselle soittajalle. Tämä vähentää turhaan asioiden selittämistä uudelleen kun puhelu ohjataan samalle vastaajalle soitettaessa uudelleen lyhyen ajan sisällä.
– Verkkosivustot. Automaattisesti päivittyvä tieto puhelinjonoista olisi ollut tässä tapauksessa mukava lisätieto. Lisäksi informaatio siitä, että ulkopaikkakuntalaisena minun tulisi mennä yhteispäivystykseen.
– Potilasrekisterien yhtenäistäminen. Tämä on tarujen yksisarvinen josta on hyvä vain unelmoida ja esimerkkejä on olemassa (mm. Apotti-hanke). Voisiko Vaasan seutu tai Pohjanmaan maakunta olla tässä silti kehittäjänä eturintamassa?
Kirjoittaja on Kim Hiekkanen, yrittäjänä Consolida Oy:ssä (www.consolida.fi) sekä Suomen Digiassistenttipalveluissa (digiassistentti.fi). 10 vuoden aikana ollut mukana toimittamassa puhelinjärjestelmiä ajanvarauksen tarpeisiin useille terveyseasemille, sairaanhoitopiireille sekä kunnille ympäri Suomen.
Kim Hiekkanen,
Vaasa
