Strøm | Forbruksfinansiering | Palveluvertailu Lainat | Sähkön Hinta | Forsikringsselskaper | Hyttealarm | Tyverialarm | Beste Boliglån 2017
Home / Tapahtumat / Miten asiakkaan odotukset tulisi täyttää

Miten asiakkaan odotukset tulisi täyttää

Ostokäyttäytyminen muuttui

myyntiorganisaatioissa tulisi kehittää vuorovaikutustaitoja

Soitteleeko yritysmyyjä sinulle edelleen intoa puhkuen tapaamisaikoja ehdottaen, vaikka juuri muutama viikko sitten kerroit, ettei myyjän asia ole juuri tällä hetkellä sinulle ajankohtainen? Myyjän liika innokkuus saattaa helposti pilata myös tulevat kaupat, mikäli asiakkaan toiveita sopivasta etenemisestä ei noudateta.

 – Jos asiakasta ei kohdata vuorovaikutustilanteissa hänen persoonallisuudestaan nousevien tarpeiden mukaisesti, saattavat myyjältä ja koko myyntiorganisaatiolta jäädä kaupat syntymättä, sanoo Vaasan yliopistossa johtamisen alalta väittelevä KTM Pia Hautamäki.

Hautamäen väitöskirja keskittyy yritysten väliseen myyntiin ja ostamiseen sekä siihen, miten asiakkaiden odotukset tulisi täyttää tämän päivän myyntitapaamisissa.

Ongelmana on, että yrityksissä ei ole ymmärretty hyvien vuorovaikutustaitojen avulla syntyvän arvon kokemuksen tärkeyttä yritysasiak,ille. Mikäli yrityksen myyntikoulutus keskittyy edelleen tuotetiedon lisäämiseen tai kaupantekoon, saattaa olla, että sekin koulutusinvestointi on ihan turha.

Yrityksissä kehitetään asiakasarvoa tuottavia vuorovaikutustaitoja liian vähän ja usein vuorovaikutustaitojen kehittämistä lykätään lähes poikkeuksetta myöhäisempään hetkeen. Sitä hetkeä ei kuitenkaan kannattaisi jäädä odottelemaan, sanoo Hautamäki.

Muutos ostokäyttäytymisessä haastaa myyjät

Yhä haasteellisemmaksi tilanteen tekee myyntiyrityksille se, että yritysasiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut maailmalla ja myös Suomessa.

Ostamiseen on tullut uusi vaihe, sillä usein asiakas onkin ensimmäinen yhteydenottaja jättäen esimerkiksi signaalin ostohalukkuudestaan myyjän kotisivujen kautta. Mikäli asiakkaan jättämään yhteydenottoon, esimerkiksi tarjouspyyntöön, ei vastata asiakkaan persoonallisuustyypistä nousevien tarpeiden mukaisesti, saattaa varsinainen myyntitapaaminen jäädä sopimatta.

Hautamäen tutkimuksen mukaan suomalaisten yritysten johtamisessa asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos ei näy mitenkään, vaan myyntijohto keskittyy edelleen varmistamaan sovittujen käyntimäärien saavuttamisen.

Yritysmyyjien kanssa ei esimerkiksi harjoitella tarpeeksi asiakkaan odotusten täyttämistä ennen varsinaista kohtaamista saatikka että harjoiteltaisiin kohtaamaan asiakas digiympäristöissä.

Asiakas haluaa arvonkokemuksia jo ennen varsinaista myyntitapaamista”

Hautamäki esittää väitöskirjassaan, että myynnissä myyjä kohtaa asiakkaan spontaanisti eli ilman tarkempaa valmistautumista. Sen sijaan suuri osa ostopäätöksentekijöistä on järjestelmällisiä. He odottavat selkeää ostoprosessin johtamista myyntiorganisaatiolta sekä erittäin hyvää valmistautumista jo paljon ennen varsinaista kohtaamista.

Tämä näkyy myynnissä siten, että esimerkiksi asiakkaan verkon kautta jättämiin tarjouspyyntöihin ei vastata systemaattisesti. Vaikka tarjoukseen on luvattu palata tietyllä aikataululla, ei tarjousta näy eikä kuulu. Asiakasyrityksissä on paljon järjestelmällisen persoonallisuustyypin omaavia päätöksentekijöitä, jotka toivovat myyjän etenevän systemaattisesti ja pyydetyn mukaisesti. Mikäli ekstravertti ja spontaani myyjä lähtee soittelemaan introvertille ja järjestelmälliselle uudelle asiakkaalle ja ehdottelemaan erilaista etenemistapaa kuin mitä asiakas on pyytänyt, saattaa se närkästyttää asiakkaan ja estää ostoprosessin etenemisen jopa kokonaan.

Hautamäki kuitenkin muistuttaa, että etenkin liiketoimintaostajien puolella on myös monia ekstravertteja asiakkaita, joiden kanssa olisi todella tärkeää sopia jo lyhyt hetki ennen tapaamista, jossa esimerkiksi virtuaalisesti käydään läpi odotuksia ja asiakkaan tarpeita liittyen tulevaan ensikohtaamiseen.

Psykologinen indikaattori apuna

Jungin persoonallisuusteoriaan pohjautuva Myers Briggs tyyppi-indikaattori (MBTI) kuvaa ihmisen persoonallisuutta neljän ulottuvuuden avulla. Aiemmin mainittu introverttius/ekstraverttius on yksi näistä ulottuvuuksista. Indikaattori jakaa väestön 16 toisistaan poikkeavaan persoonallisuustyyppiin. Hautamäen väitöskirjassa tutkittiin 51 myyjää ja 38 yritysasiakasta sekä MBTI:n avulla että haastatteluin.

Hautamäki keskittyi väitöskirjassaan ostajien ja myyjien vuorovaikutukselliseen odotusten täyttämiseen osana arvon tuottamista. Tulos on hänen mukaansa selkeä.

Mikäli asiakasta ei johdeta sekä ennen kohtaamista ja kohtaamisten aikana hänen persoonallisuudestaan nousevien tarpeiden mukaisesti, on haastavaa onnistua tuottamaan asiakkaalle arvon kokemuksia vuorovaikutustilanteissa, Hautamäki sanoo.

Hän suosittelee johtamaan sekä myyntihenkilöstöä että asiakkaita yksilöllisesti persoonallisuudesta nousevat tarpeet huomioiden sekä lisäksi transformationaalista johtajuutta hyödyntäen. Transformationaalisen johtajuuden avulla myyjällä on mahdollisuus rakentaa yritysasiakkaiden kaipaamia pitkäjänteisiä kumppanuussuhteita esimerkiksi siten, että vuorovaikutustilanteista syntyy yhteinen visio ja yhteinen näkemys lähiajan ja tulevaisuuden yhteistyön vaiheista.

Lisäksi teorian avulla myyntiyksiköiden vetäjillä on mahdollisuus harjaannuttaa myyjät oman johtamisen kautta kohtaamaan myös omat asiakkaansa yksilöllisesti.

Yritysmyyntityö ansaitsisi tulla osaksi useampien yliopistojen ja korkeakoulujen koulutusohjelmia

Hautamäen mukaan yritysmyyntityöstä on valitettavasti useita vääränlaisia mielikuvia. Usein luullaan, että myyjän tehtävänä on viedä asiakkaalle tuotetietoa, vaikka tänä päivänä asiakas löytää kaiken tiedon netistä. Hautamäki huomasi eri näkökulmat myös väitöskirjassaan, sillä jopa ostajien ja myyjien odotukset poikkesivat täysin toisistaan siinä, mitä tapaamisissa tulisi tapahtua. Hautamäki uskoo, että myyntikoulutuksen lisäämisellä Suomessa olisi myönteisiä vaikutuksia myös suomalaisten yritysten myynnissä onnistumiseen sekä Suomessa että kansainvälisesti. On valitettavaa, että yritysmyyjän työ on tänä päivänä sekä Suomessa että Euroopassa aliarvostettua.

Toivon, että yhä useampi korkeakoulu ja yliopisto ottaisi vaativan yritysmyyntityön koulutusohjelmiinsa, jotta vanhanaikaisiin mielikuviin yritysmyyntityöstä voitaisiin vaikuttaa jo opiskeluvaiheessa ja opettaa myyntityön taitoja, jotka tuottavat asiakkaalle arvoa ja edistävät asiakkaan liiketoiminnan kehittymistä myyntiorganisaation kanssa tehtävän yhteistyön kautta, sanoo Hautamäki.

Lisätiedot

Pia Hautamäki, p. 040 4156827, sähköposti: pia.hautamaki(at)tamk.fi 

Pia Hautamäki (2016) Leading with Individual Consideration – Forming Value with Customers in Business Interactions. Acta Wasaensia 365. Vaasan yliopisto

Väitöskirjan pdf: http://www.uva.fi/materiaali/pdf/isbn_978-952-476-711-8.pdf

Väitöskirjan tilaukset: https://verkkokauppa.juvenes.fi/kategoria/318/vaasan-yliopisto

Väittelijän tiedot

Pia Hautamäki on syntynyt Pietarsaaressa 1978. Hautamäki kirjoitti ylioppilaaksi Alahärmän lukiosta 1997 ja valmistui kauppatieteen maisteriksi vuonna 2006 Vaasan yliopistosta. Hän työskentelee tällä hetkellä myyntityön yliopettajana Tampereen ammattikorkeakoulussa. Hautamäellä on ennen korkeakoulu-uraansa yli 15 vuoden kokemus yritysmyynnin tehtävistä ja myyntijohtamisesta.

Väitöstiedot

KTM Pia Hautamäen johtamisen alaan kuuluva väitöstutkimus “Leading with Individual Consideration – Forming Value with Customers in Business Interactions” tarkastetaan perjantaina 9.12.2016 klo 12 Vaasan yliopiston Kurtén-auditoriossa (C203, Tervahovi). Vastaväittäjänä tilaisuudessa toimii KTT, Professor of Practice Lasse Mitronen (Aalto yliopisto) ja kustoksena KTT Tiina Brandt. Väitöstilaisuus on suomenkielinen. Tervetuloa!

Vaasan yliopisto kouluttaa vastuullisia johtajia ja asiantuntijoita tulevaisuuden tehtäviin. Tutkimuksen strategiset painoalat ovat energia ja kestävä kehitys, johtaminen ja muutos, rahoitus ja taloudellinen päätöksenteko. www.uva.fi

About Tapio Parkkari

Olen eläkkeellä oleva toimittaja. 40-vuotisen toimittajaurani aikana olen työskennellyt mm. Yleisradiossa, STT:llä, Kansan Ääni-lehdessä, Radio Vaasassa ja ennen eläkkeelle siirtymistä kaupunkilehti Uusi Vaasalainen päätloimittajana. Tämän lisäksi lukematon joukko erilaisia media-alan töitä. mm. kolumnistina 2 vuotta Viva-aikakausilaehdessä. 2.2. 2005 perustin vaasalaisiaa.info sivuston. Joka täyttää nyt päiväni. Lisäksi ylläpidän Puhetta Vaasasta, Vaasalaisia, Tapio Parkkari ja Leif Färdinng "Onnen Poika" fb-sivuja sekä Vaasapedia kaupunkisanakirjaa.

Check Also

Luonto ja alitajunta innoittajina

Vaasan taidehallin kesänäyttelynä Panu Ruotsalon Heräämisen värit ja muodot Kuvataiteilija Panu Ruotsalon yksityisnäyttely Heräämisen värit …

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *